Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
1. Phương thức tiếp nhận
Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại liên quan đến sản phẩm, đơn hàng, giao dịch, dịch vụ hoặc việc bảo vệ thông tin cá nhân thông qua:
- Hotline: 18001796
- Hotline ngoài giờ hành chính: 094 380 6556
- Email: cskh@cvi.vn
2. Trình tự, thủ tục tiếp nhận và xử lý
Bước 1 – Tiếp nhận: CVI tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại từ khách hàng qua các kênh nêu trên.
Bước 2 – Xác minh: CVU kiểm tra thông tin, xác minh nội dung phản ánh và các thông tin liên quan đến đơn hàng/giao dịch.
Bước 3 – Xử lý: Tùy từng trường hợp, CVI thực hiện các biện pháp phù hợp như kiểm tra đơn hàng, liên hệ các bộ phận/đơn vị liên quan, đổi trả hàng, hoàn tiền, điều chỉnh thông tin hoặc giải thích, cung cấp thông tin cho khách hàng.
Bước 4 – Phản hồi: CVI thông báo kết quả xử lý hoặc tình trạng giải quyết cho khách hàng thông qua phương thức liên hệ phù hợp.
3. Thời hạn phản hồi và giải quyết
- Phản hồi ban đầu: Trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận yêu cầu hợp lệ.
- Các vấn đề thông thường liên quan đến đơn hàng, giao nhận, đổi trả hoặc thanh toán: dự kiến giải quyết trong 03–07 ngày làm việc.
- Các vấn đề cần xác minh thêm hoặc liên quan đến bên thứ ba: CVI sẽ thông báo cho khách hàng về tình trạng xử lý và thời gian dự kiến hoàn thành.
4. Biện pháp, công cụ hỗ trợ giải quyết
CVI sử dụng các công cụ và phương thức phù hợp để hỗ trợ khách hàng, bao gồm:
- Tra cứu và kiểm tra thông tin đơn hàng;
- Kiểm tra lịch sử giao dịch và thông tin liên quan;
- Trao đổi trực tiếp với khách hàng qua điện thoại, email hoặc phương thức liên hệ trực tuyến;
- Phối hợp với đơn vị vận chuyển, thanh toán và các bộ phận liên quan khi cần thiết;
- Thực hiện đổi trả, hoàn tiền hoặc các biện pháp khắc phục khác theo chính sách của doanh nghiệp và quy định pháp luật.
